Human Value Proposition Canvas presentato al XI Summit IA

Lo Human Value

Proposition Canvas è una proposta interessante che interpreta il modello

originale in chiave di identità percepita e comportamento offerto.

Ottimi spunti di riflessione quelli che mi porto a casa dal workshop “ Più umano, più vero: come aggiungere personalità a un servizio per migliorare l’esperienza d’acquisto ” tenuto da Vincenzo Di Maria e Claudia Busetto , organizzato a latere del XI Summit IA 2017

in merito al tema “Architettura delle Conversazioni”. Partivamo bene,

“esperienza d’acquisto” e “caratterizzare servizi” avevano già attirato

la mia attenzione, ma non pensavo di ritrovarmi col Value Proposition

Canvas hackerato! Ma andiamo per gradi.

Abbiamo cominciato a ragionare su come ci sia una bella differenza tra identità e personalità ; in particolare a distinguere tra l’ identità comunicata e l’ identità percepita e ricordata .

Parlare di identità comunicata è semplice, riceviamo tutti i giorni la

nostra dose massiccia di pubblicità, l’emissione dell’ideale immagine di

come il brand di turno vuole essere percepito.

Quello che tutti i giorni invece esperiamo è molto diverso: noi sentiamo

cosa dice il brand, ma “sentiamo” anche come ci tratta. Grandi svarioni

e piccoli dettagli nel servizio erogato “ci parlano” e dicono come

realmente stanno le cose, e di “chi è” effettivamente il brand.

Pensare ad un brand come ad una persona è un esercizio che può ben

chiarire perché quel brand ci piace o meno. D’altro canto, l’immaginare

come un servizio sarebbe o come si comporterebbe se fosse una persona,

può fornire un sacco di spunti al progettista di quel servizio.

Esercizio molto utile per migliorare e rendere “più umano” il rapporto

tra l’utente un il servizio digitale, come nel caso si voglia migliorare

l’esperienza d’acquisto online offerta da un ecommerce.

Abbiamo anche visto un paio di esempi, uno di “impersonificazione” del servizio offerto da Google:

Il secondo invece nel verso

opposto, ovvero di come sarebbe se una persona si relazionasse a noi nel

modo con cui lo farebbe un software:

Per chiarire meglio quanto sia

importante riuscire a produrre un carattere, a mia volta aggiungerei

anche questo video che rende più chiaro come parte del compito dei

designer/progettisti sia stato quello di “costruire” una personalità ,

dotando di carattere un robottino giocattolo che altrimenti

risulterebbe freddo tanto quanto la maggior parte dei gadget

tecnologici.

Il punto sviluppato insieme è che derivano diversi vantaggi dall’avere una personalità:

• capacità di attrarre
• farsi riconoscere
• farsi voler bene
• farsi perdonare

Se ho un’identità ben percepibile riesco ad essere riconosciuto

meglio e ad attrarre i clienti più efficacemente, riesco ad empatizzare

con loro e a stabilire un rapporto emotivo più profondo e duraturo (e

proficuo), riesco più facilmente a farmi perdonare debolezze e

leggerezze (tutti sbagliano, tutti sbagliamo), e così via.

Lavorare sulla personalità di un servizio consente al progettista di

prendere in considerazione reazioni più efficaci e consistenti, fare (offrire) la cosa giusta al momento giusto . Come farebbe un’altra persona.

Ciò non è banale, il designer ha a sua disposizione una serie di opzioni

quando decide se e come il servizio deve interagire con l’utente, farlo

assumendo il punto di vista di replicare una naturale relazione tra persone potrebbe portare ad una migliore customer experience.

Ed è a questo punto che Vincenzo e Claudia hanno svelato lo Human Value Proposition Canvas ,

una proposta interessante che interpreta il modello originale in chiave

umanizzante, fornendo una prospettiva più efficace del compito di

progettare servizi con maggior personalità.

Il classico Value Proposition Canvas è una parte del più articolato

Business Model Canvas che aiuta a progettare, testare e costruire la

Value Proposition aziendale nei confronti dei clienti in maniera più

strutturata e riflessiva. Viene fatto uno zoom su due blocchi (dei nove

che compongono il Modello), la Value Proposition e il Customer Segment , in modo da descriverli con maggiori dettagli ed analizzare l’adattamento tra loro.

Mentre il Value Proposition

Canvas permette alle aziende di mettere sotto i riflettori gli attuali o

i potenziali clienti e la sua proposta di valore in termini di prodotti e servizi offerti , lo Human Value Proposition Canvas lo fa in termini di identità e comportamenti offerti , come se nella parte di sx avessimo una persona.

Abbiamo da subito analizzato i

“nuovi quadranti” circa il loro ruolo e di come impiegarli, il workshop è

poi proseguito con l’esercizio a gruppi dello Human Value Proposition

Canvas su proto personas e scenari proposti da Vincenzo e Claudia.

Già sulla via del ritorno le

discussioni non sono mancate. Aggiungiamo un nuovo strumento alla già

vasta cassetta degli attrezzi dello UX designer e abbiamo trascorso una

giornata stimolante in compagnia di persone curiose, attente, che curano

e prendono sul serio l’aggiornamento professionale.

Un ringraziamento sentito a Claudia e Vincenzo per il loro lavoro e il

loro supporto, la giornata è stata piacevolissima; sarà sicuramente

stimolante approfondire in ET le scelte proposte e testare l’impiego sul

campo.